Customer Contact Awards 2019 : Bpost, Informatie Vlaanderen Mediahuis

Customer Contact Awards 2019 : Bpost, Informatie Vlaanderen Mediahuis

Bpost, Informatie Vlaanderen et Mediahuis sont les lauréats des 2019 Customer Contact Awards qui récompensent chaque année les meilleurs services client et centres de contact belges. Les noms des lauréats ont été révélés lors du Customer Contact Congress qui s’est tenu au site Technopolis à Malines le jeudi 14 novembre 2019.

Bpost, en partenariat avec The House of Contact Centers, a remporté le Customer Contact Award dans la catégorie ‘People’. Cette catégorie récompense les projets spécifiquement axés sur les collaborateurs internes. Bpost a remporté le trophée pour le programme de formation Happy@Customer Care que la société a développé en coopération avec THoCC. Grâce à ce programme, le niveau de stress des conseillers clientèle a diminué de 13% alors que leur niveau d’enthousiasme a augmenté de 27%. Cette évolution a eu un impact considérable sur la satisfaction client. Bpost était en compétition avec la VRT qui était l’autre finaliste dans la catégorie ‘People’. ” Les projets de Bpost et de la VRT se valaient.

Costumer Contact Awards

L’enthousiasme de l’équipe de la VRT était évident. Si la VRT réussit à concrétiser davantage les résultats, elle aura certainement une chance pour remporter le trophée à l’avenir. ” nous dit le jury, qui motive son choix en précisant que ”  Le projet de Bpost et de THoCC s’est distingué des autres projets par ses résultats clairs qui ont été évalués positivement par les collaborateurs internes. 

“Dans la catégorie ‘Customer’, le projet de Mediahuis l’a emporté sur celui de Proximus, son concurrent lors de la finale. Mediahuis met le client au premier plan, non seulement dans son service client, mais dans l’ensemble de ses départements. Ces deux dernières années, la société médiatique a fortement misé sur le ‘First Time Right’, ce qui consiste à donner la bonne réponse dès la première prise de contact. Les clients ont également apprécié les appels de service proactifs du service client. Et ‘la voix du client’ a également été entendue par la haute direction. ” Ces deux dernières années, le taux de satisfaction client a augmenté de plus de 10%. Cette approche orientée client est largement soutenue au sein de l’organisation. C’est ce dernier aspect qui a été décisif pour nous en tant que jury, car les résultats entre Mediahuis et Proximus étaient très serrés. Le projet de Proximus portait sur la segmentation des clients. La démarche, intégrant aussi l’utilisation d’agents conversationnels, consiste à mettre en relation les clients ‘millennials’ avec des conseillers clientèle de leur propre génération.

Costumer Contact Awards

Pour attribuer le trophée dans la catégorie ‘Customer’, les membres du jury était plus divisés, mais l’approche client largement soutenue par tous les collaborateurs de Mediahuis a finalement été le facteur décisif. Mais il s’en fallait de peu, tellement les résultats étaient serrés “, explique le rapport du jury. Informatie Vlaanderen, en partenariat avec le centre de contact In2Com, a remporté le Customer Contact Award dans la catégorie ‘Technology’. Dans cette catégorie, les autres finalistes en compétition étaient d’une part 24+, le centre de contact de la KBC avec son projet d’agent conversationnel Kobe, et d’autre part Engie et son partenaire, le centre de contact N-Allo, avec leur solution de messagerie WhatsApp.

Le projet de Informatie Vlaanderen concerne ‘1700’, le centre de contact du gouvernement flamand. Le nouvel environnement propose aux conseillers une seule page centrale intégrant tous les outils et les différentes fonctionnalités dans une seule interface utilisateur dans laquelle la GRC, la CTI, la base de connaissances, les modules chat, les modules mail, et les logiciels de traitement dossier de différents départements gouvernementaux communiquent à travers des APIs.

Costumer Contact Awards

” Cette approche mise en œuvre au sein du centre de contact 1700 a conduit à une forte réduction du nombre de transferts d’appels émanant des citoyens. Quant aux conseillers, ils sont eux aussi très contents de pouvoir aider les citoyens plus rapidement. lls apprécient également que les citoyens ont plus de moyens à leur disposition pour trouver une solution à leur question par voie digitale.

Tout comme les projets des deux autres catégories de Customer Contact Awards, les trois projets de la catégorie ‘Technology’ se valaient. Avec son agent conversationnel Kobe, entièrement développé en interne, 24+ est l’un de pionniers des solutions ‘chat’ permettant d’assister les clients en dehors des heures d’ouverture du centre de contact. Engie, en partenariat avec N-Alloo, était la première organisation à proposer à ses clients une solution de messagerie de grande envergure, développée dans le contexte de leur ‘cahier de stratégie digitale’. Les deux sociétés sont des précurseurs qui offrent à leurs clients des solutions innovantes. Mais le projet de Informatie Vlaanderen l’a emporté du fait qu’il est largement soutenu et qu’il présente des avantages manifestes tant pour les clients que pour les collaborateurs “, motive le jury de Costumer Contact Awards.

Felicitations à Bpost, Informatie Vlaanderen, et Mediahuis !

ABOUT THE COMPANY

Les Belgian Customer Contact Awards ont été créés à l’initiative de Customer Contact, la fédération sectorielle des services client et des centres de contact.

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